Post Final – Estabelecendo padrões de serviço

Em logística costuma-se dizer que o único padrão a ser atingido é o dos 100%, isto é, o produto/pedido certo na hora certa. É claro, que isso deve ser atingido sem perda de lucratividade (afinal o nosso objetivo é propiciar um relacionamento lucrativo com os clientes). Para que isso seja possível devem ser combinados previamente com os nossos clientes os níveis de serviços desejados. A seguir temos alguns elementos importantes:

• Templo de ciclo do pedido (Levar em conta as exigências do cliente);


• Disponibilidade de estoque (Quanto atendo com o estoque disponível?);


• Restrições ao tamanho do pedido (Pedidos menores em prazos mais curtos);


• Facilidade para fazer o pedido (Somos acessíveis?);


• Freqüência de entrega (Entregas em intervalos mais curtos);


• Confiabilidade da entrega (Qual a proporção do total foi entregue no prazo?);


• Qualidade da documentação (Quão amigável é a nossa documentação);


• Procedimento para reclamações (Como tratamos as reclamações?);


• Pedidos entregues completos (Qual a proporção dos pedidos entregues completos?);


• Suporte técnico (Como é o nosso pós-vendas?);


• Informação sobre a situação do pedido (Informamos facilmente o status dos pedidos?);

Esses aspectos podem ser divididos/agrupados entre pré-transação, transação e pós-transação.

Um ponto a ser avaliado, é o processamento dos pedidos com vários itens, a seguir apresentamos uma tabela indicando a relação entre o número de itens x disponibilidade do item e seu reflexo no desempenho total do pedido.

Adicionalmente podemos trabalhar com o peso atribuído a cada elemento do serviço, dessa maneira conseguimos atribuir maior valor aos itens considerados importantes pelos nossos clientes.

No paralelo com o jogo, também temos os níveis de serviços nas cidades, a partir do somatório dos eventos e ações de interesse para a cidade, é importante manter o nível de satisfação elevado para que a cidade permaneça lucrativa.

A principal mensagem de nosso capitulo, em síntese, é que o resultado de toda a atividade logística ocorre na forma de serviços ao cliente.

Ótimo estudo a todos e bom final de semestre.

Equipe Blog 5.