Jogo McDonald's Gestão da Logística Integrada: DEFININDO OS OBJETIVOS DO SERVIÇO AO CLIENTE

O propósito da gestão da cadeia de suprimentos e logística é oferecer o nível e a qualidade do serviço desejada pelo cliente com o menor custo possível

Este é o “PEDIDO PERFEITO”, cada cliente valoriza cada ponto acima a seu modo, mas estes podem ser agrupados em segmentos e assim definirmos as necessidades de serviço. O Pedido Perfeito é aquele que atende todas as necessidades do serviço.
A medida do serviço é aquela que apresenta porcentagens máximas de satisfação em um intervalo de tempo, outro modo de avaliar é considerar o desempenho por tópicos.

Para monitorar o pedido perfeito devemos medir: o número de pedido entregues no prazo (ON TIME), completos e atendendo todas as especificações (IN-FULL). Uma visão mais completa é ON TIME, IN-FULL e ERROR–FREE (pedido entregue sem nenhum erro). Para obter o nível de serviço perfeito, cada tópico deve ser monitorado e as porcentagens multiplicadas. Um exemplo de um pedido aparece baixo:

Pedido no Prazo: 90%
Pedido Completo: 80%

Pedido Sem Erro: 70%

O indicador real é: 0,9 x 0,8 x 0,7 = 50,4%

Isto expressa que o pedido perfeito, no período avaliado e com os valores acima acontece em apenas 50,4% dos casos!

O Custo-Benefício do serviço ao cliente

Nesse tópico, podemos ver alguns fatos comuns a diversas empresas: o fato de 80% do lucro vem de 20% dos clientes e que 80% dos custos totais dos serviços são gerados por 20% dos clientes (que provavelmente não são os mesmos 20% que geram lucros). Dessas afirmações fica clara a necessidade de se estabelecer relacionamento lucrativos com os clientes.
È desafio de todas as empresas ajustar o nível de serviço x custo dos serviços no negocio.

Para isso é importante estabelecer a lucratividade real dos clientes e num segundo momento, melhorar a lucratividade de todos os clientes.
Com o auxilio da boa e velha estatística, podemos entender como funciona o processo:

- Com o nível de estoque médio, terei um nível de serviço de 50%;
- Com o nível médio de estoque e mais 1 σ de estoque de segurança teremos o nível de serviço de 84%, e assim por diante.

São apresentados, porém, outras estratégias de se deslocar a curva de custos para a direita, e dessa forma obter uma melhora sensível no nível de serviço sem um grande impacto no custo, que são:
- Acelerar o fluxo de informações sobre as exigências dos clientes e utilizar formas de transporte mais ágeis.

Dessa maneira, poderemos atender mais prontamente as exigências dos clientes e depender menos dos nossos estoques.

Para não dizer que não falamos do jogo, nessa semana, podemos fazer o paralelo com o assunto dos níveis de serviços, um exemplo são as evoluções em pesquisas, já atingimos um nível básico de conhecimentos, porém uma nova evolução (melhora no nível de serviços) incorrerá em elevados gastos para se atingir um patamar mínimo necessário.