Aula 3 - Proporcionando valor ao cliente e o que é serviço ao cliente?

1- Proporcionando Valor ao Cliente

No mercado atual o cliente está preocupado com o valor que receberá agregado ao produto. O mesmo produto recebido de dois fornecedores diferentes pode ser visto de formas diferentes, tudo em função do serviço agregado.

Empresas que entregam maior valor agregado podem ser percebidas de uma forma muito melhor pelo mercado, pois este avalia a relação custo x beneficio.

A relação abaixo mostra claramente como valor para o cliente é afetado pela logística:

Valor para o cliente = Qualidade x Serviço / Custo x tempo

O serviço e o tempo são pontos fortemente visados pelo cliente. O Serviço está relacionado a disponibilidade, suporte e compromisso e o Tempo é visto como a resposta às exigências do cliente.

Um exemplo de empresa modelo no mercado é a Caterpillar, que sempre valorizou a qualidade dos produtos, mas também o suporte e a capacidade de resposta às demandas dos clientes. A entrega de peças não pode exceder a 48 h a partir do momento de uma solicitação, fator esse que elevou a Caterpillar na visão do cliente a um nível comparável a poucas empresas de diversos segmentos.

2-O que é serviço ao cliente?

Partimos da definição básica do serviço ao cliente como de “oferecer utilidade de tempo e lugar na transferência de bens e serviços entre comprador e vendedor” e que não há negocio se o produto não está nas mãos do cliente. A disponibilidade é apresentada como uma questão que engloba fatores como freqüência entre entregas, confiabilidade, níveis de estoque e tempos de ciclo que influenciam o serviço ao cliente.

Na interação com jogo, estamos na etapa onde é possível se trocar os recursos em função dos interesses entre as cidades (jogadores), dessa maneira podemos obter a evolução das cidades a partir do uso desses recursos obtidos.

Os pesquisadores LaLonde e Zinszer classificaram os serviços em 3 aspectos:

- Elementos pré-transação: relacionados a estruturas e políticas coorporativas;
Exemplos:
Política formal de serviços ao cliente, acessibilidade das outras empresas perante a nós, flexibilidade do sistema, etc.

- Elementos da transação: variáveis relacionadas diretamente na distribuição física;
Exemplos:
Ciclo do pedido, disponibilidade de estoque, taxa de atendimento e informações sobre o pedido.

- Elementos da pós-transação: relacionado ao suporte no uso;
Exemplos:
Disponibilidade de peças de reposição, tempo de atendimento, garantia/queixas e reclamações;

Dependendo do produto/mercado, esses fatores terão maior ou menor importância, também podendo se adicionar outros não citados. O fundamental é ter uma política clara de serviços ao cliente, o que poucas empresas executam e deixam de obter valor a partir do composto de marketing que pode se tornar o mais importante (Praça).

Encerrando o tema temos o conceito que a não disponibilidade pode levar a perda de negócios, gerada pela falta de estoque, mas isso é assunto para o próximo post.

Bom estudo a todos.

Equipe Blog 5